甘肅省人民政府辦公廳關于印(yin)發《甘肅省建(jian)立政務(wu)服務(wu)
“好差評kui)敝貧忍岣噠wu)服務(wu)水(shui)平實施方(fang)案》的通知(zhi)
日期︰2020-02-27 05:46 來源︰省政府辦公廳 瀏覽次數︰ 視力保護色︰

甘shou)旆 020﹞7號

各市、自治州(zhou)人民政府,蘭州(zhou)新區管委會,省政府有關部(bu)門(men),中央在甘有關單位︰

  《甘肅省建(jian)立政務(wu)服務(wu)“好差評”制度提高政務(wu)服務(wu)水(shui)平實施方(fang)案》已經省政府同意,現印(yin)發給你們,請結合實際(ji),認真組織實施。

 

                              甘肅省人民政府辦公廳

                               2020年(nian)1月22日

  (此件公開(kai)發布)

 

甘肅省建(jian)立政務(wu)服務(wu)“好差評”制度

提高政務(wu)服務(wu)水(shui)平實施方(fang)案

  為全面準(zhun)確了解企業和群眾對政務(wu)服務(wu)的感受和訴求,有針對性地(di)改進政務(wu)服務(wu),切實提升政府工作(zuo)效(xiao)能,根據《國務(wu)院辦公廳關于建(jian)立政務(wu)服務(wu)“好差評”制度提高政務(wu)服務(wu)水(shui)平的意見》(國辦發﹝2019﹞51號)精(jing)神,結合xian)沂 導ji),制定本(ben)實施方(fang)案。

  一、工作(zuo)目(mu)標(biao)

  省、市、縣三(san)級(ji)政務(wu)服務(wu)機構(gou)全面推(tui)行政務(wu)服務(wu)“好差評”工作(zuo),條(tiao)件具備(bei)的地(di)區可擴(kuo)大到鄉鎮(街道)。2020年(nian)2月底前,完成(cheng)“好差評”省級(ji)線上線下全覆蓋(gai)、省級(ji)政務(wu)服務(wu)事項全覆蓋(gai)、省級(ji)評價(jia)數據實時全量上報(bao),縣級(ji)以上所有政務(wu)服務(wu)機構(gou)全部(bu)配(pei)置“好差評”評價(jia)器;6月底前,完成(cheng)市級(ji)線上線下全覆蓋(gai)、市級(ji)政務(wu)服務(wu)事項全覆蓋(gai)、市級(ji)評價(jia)數據實時全量上報(bao);9月底前,全面構(gou)建(jian)“接受評價(jia)—受理—整改—反饋(kui)—信息公開(kai)—結果應(ying)用(yong)”的“好差評”全流程工作(zuo)機制;12月底前,全面建(jian)成(cheng)覆蓋(gai)省、市、縣三(san)級(ji)所有政務(wu)服務(wu)機構(gou)、政務(wu)服務(wu)平台、政務(wu)服務(wu)事項和服務(wu)人員的全省一體化政務(wu)服務(wu)“好差評”體系。

  二、主要任務(wu)

  (一)建(jian)立評價(jia)體系。 

  1.明確評價(jia)內容。評價(jia)範圍方(fang)面,各級(ji)政務(wu)服務(wu)機構(gou)(含大廳、中心、站點、窗口等,下同)、各類政務(wu)服務(wu)平台(含業務(wu)系統(tong)、熱線電話(hua)平台、移動服務(wu)端、自助服務(wu)端shuo)齲 巒 ┬wu)服務(wu)事項的辦件、辦事指(zhi)南、服務(wu)應(ying)用(yong)全部(bu)納(na)入“好差評”範圍;評價(jia)對象方(fang)面,全省每(mei)個政務(wu)服務(wu)機構(gou)、政務(wu)服務(wu)平台及工作(zuo)人員ben)lie)為“好差評”對象;評價(jia)主體方(fang)面,每(mei)個辦事企業和群眾在辦理政務(wu)服務(wu)事項中都能夠自願(yuan)自主真實評價(jia)。

  2.科學設置評價(jia)等級(ji)和標(biao)準(zhun)。積極對接國家(jia)“好差評”評價(jia)標(biao)準(zhun),評價(jia)可設置“很(hen)好”“好”“一hua)rdquo;“差”“很(hen)差”或“非常滿意”“滿意”“基本(ben)滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個等級(ji),後(hou)2個等級(ji)為差評kui)M 保 垂jia)標(biao)準(zhun),結合xian)沂 導ji),制定政務(wu)服務(wu)事項管理、辦事流程、服務(wu)規範、服務(wu)質量、整改實效(xiao)、監督管理等評價(jia)指(zhi)標(biao),構(gou)建(jian)覆蓋(gai)線上、線下政務(wu)服務(wu)工作(zuo)全部(bu)內容和全部(bu)過程的全方(fang)位、多角度評價(jia)指(zhi)標(biao)體系。

  3.構(gou)建(jian)“1+2+X”評價(jia)渠(qu)道kui)ldquo;1”,即全省統(tong)一的政務(wu)服務(wu)“好差評”評價(jia)頁面。省級(ji)政務(wu)服務(wu)平台統(tong)籌建(jian)設統(tong)一政務(wu)服務(wu)“好差評”系統(tong),完成(cheng)與國家(jia)政務(wu)服務(wu)平台“好差評”系統(tong)的對接yin)8魘兄zhou)、省直有關部(bu)門(men)自建(jian)的政務(wu)服務(wu)平台結合實際(ji)建(jian)設政務(wu)服務(wu)“好差評”系統(tong),並(bing)與省級(ji)平台對接,統(tong)一調用(yong)省級(ji)政務(wu)服務(wu)平台“好差評”系統(tong)對外提供的統(tong)一評價(jia)頁面。“2”,即線下政務(wu)服務(wu)機構(gou)和線上政務(wu)服務(wu)平台2個主渠(qu)道kui)O呦攏  「骷ji)政務(wu)服務(wu)機構(gou)要在服務(wu)窗口醒目(mu)位置設置評價(jia)器或評價(jia)二維碼(ma),方(fang)便辦事企業和群眾自主評價(jia),實現現場服務(wu)“一次wo)黃rdquo;;偏遠地(di)區和基層服務(wu)點等暫不具備(bei)條(tiao)件的,應(ying)提供書面評價(jia)表格。線上,以yuan)仕嗾wu)服務(wu)網為依托(tuo),各級(ji)各類政務(wu)服務(wu)平台設置“好差評”評價(jia)功能,方(fang)便企業和群眾在辦理各類政務(wu)服務(wu)事項時通過評價(jia)問詢表單進行即時評價(jia),內容包括(kuo)設置服務(wu)指(zhi)引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續(xu)是否精(jing)簡、操作(zuo)界面是否友好、有何(he)改進意見等項目(mu),實現網上服務(wu)“一事一評”。“X”,即通過設置意見箱、熱線電話(hua)、監督平台、電子郵箱或召開(kai)企業群眾座談會、舉辦政務(wu)服務(wu)開(kai)放日、招(zhao)聘政務(wu)服務(wu)監督員等多種方(fang)式,積極主動听取企業和群眾對政務(wu)服務(wu)的綜合評價(jia)意見。

  4.做好評價(jia)數據歸集。政務(wu)服務(wu)平台建(jian)設管理單位要按照“好差評”工作(zuo)要求,及時做好相(xiang)關系統(tong)配(pei)套改造工作(zuo),建(jian)立評價(jia)數據歸集共享(xiang)、分析處理和tuo)  炖 疲 迪滯tong)一收(shou)集、分類交(jiao)辦、快速處理。要嚴格保護評價(jia)人信息,未(wei)經當事人同意,不得mei) 蘭jia)人信息提供給第(di)三(san)方(fang)。同時,建(jian)立評價(jia)數據安全保障機制,確保數據真實、安全、可靠。

  (二)積極開(kai)展評價(jia)。

  1.主動接受企業群眾評價(jia)。積極引導企業和群眾通過“1+2+X”的評價(jia)渠(qu)道,對所接受的政務(wu)服務(wu)進行自主評價(jia),做到現場服務(wu)“一次wo)黃rdquo;、網上服務(wu)“一事一評”。同時,鼓勵企業和群眾通過填寫(xie)評價(jia)表單等方(fang)式,開(kai)展實名評價(jia)。

  2.定期開(kai)展自我(wo)評價(jia)。全省各級(ji)政務(wu)服務(wu)機構(gou)要建(jian)立自我(wo)評價(jia)機制,定期對辦事流程、服務(wu)態(tai)度、大廳(窗口)建(jian)設、監督檢查以及便民利民創新舉措等方(fang)面情況進行評價(jia),尤其對新出台的利企惠民政策、新提供的服務(wu)項目(mu)以及直接關系企業和群眾切身利益(yi)的重(zhong)點服務(wu)事項,及時了解政策知(zhi)悉度、辦事便利度、服務(wu)滿意度等情況。按照一定比例隨機抽取參(can)與評價(jia)的企業和群眾,開(kai)展回(hui)訪(fang)調查。

  3.委托(tuo)第(di)三(san)方(fang)評價(jia)。各級(ji)政府委托(tuo)第(di)三(san)方(fang)(社會組織、中介組織、研究機構(gou))定期對政務(wu)服務(wu)開(kai)展評估評價(jia),提出意見建(jian)議,推(tui)動管理和tui)蘭jia)相(xiang)分離,確保評價(jia)工作(zuo)的獨立性和tui)蘭jia)結果的mu)凸坌浴F蘭jia)結果作(zuo)為改進政務(wu)服務(wu)工作(zuo)的重(zhong)要依據。

  (三(san))及時處理反饋(kui)。

  1.督促差評整改。全省各級(ji)政務(wu)服務(wu)機構(gou)要建(jian)立差評和投(tou)訴問題調查核實、督促整改、反饋(kui)機制。收(shou)到差評或投(tou)訴後(hou),按照“誰辦理、誰負責”的原則,由業務(wu)辦理單位第(di)一時間啟動程序,安排(pai)專人回(hui)訪(fang)核實。對情況清楚、訴求合理的問題,立行立改;對情況復(fu)雜的問題,采(cai)取承諾答復(fu)、整改回(hui)訪(fang)等處理方(fang)式,建(jian)立台賬,在5個工作(zuo)日內予以解決;確需(xu)延期的,最多可延長(chang)至10個工作(zuo)日,但(dan)需(xu)向評價(jia)主體做好mei)饈shi)說(shuo)明。核實為誤評或惡意差評的,評價(jia)結果不hui)璨cai)納(na),並(bing)通報(bao)同級(ji)政務(wu)服務(wu)管理機構(gou)。“差評”限期整改後(hou),要及時將整改情況通過電話(hua)、短信、微(wei)信、上門(men)見面等方(fang)式向企業和群眾反饋(kui),並(bing)做好差評回(hui)訪(fang)整改情況記錄,實名差評回(hui)訪(fang)整改率要達到100%。

  2.主動公開(kai)信息。全省各級(ji)政務(wu)服務(wu)機構(gou)要將政務(wu)服務(wu)情況、企業群眾評價(jia)、差評處理結果,通過政府門(men)戶網站、政務(wu)服務(wu)平台或新聞(wen)媒(mei)體向社會公開(kai),廣泛接受社會評價(jia)和監督。省政府辦公廳定期公開(kai)全省各級(ji)政務(wu)服務(wu)機構(gou)“好差評”結果和綜合排(pai)名情況,通報(bao)突出問題和典型(xing)案例。

  (四(si))用(yong)好評價(jia)結果。

  1.強化數據分析及應(ying)用(yong)。各級(ji)政務(wu)服務(wu)機構(gou)要將“好差評”反映的問題作(zuo)為優化辦事流程、精(jing)簡辦事材料、動態(tai)調整辦事指(zhi)南的重(zhong)要參(can)考jia)讕藎  笫菁ji)ji)  ㄆ詼雲蘭jia)結果進行分析研判,為科學施策、改進決策提供有效(xiao)支撐。對企業和群眾反映強烈、“差評”集中的窗口和事項,及時研提解決方(fang)案和整改措施,推(tui)動問題解決。屬于作(zuo)風方(fang)面的問題,要組織專項整改;屬于業務(wu)方(fang)面的問題,移交(jiao)相(xiang)關主管部(bu)門(men)限期研究解決。

  2.建(jian)立考核獎(jiang)懲機制。各地(di)政府要將政務(wu)服務(wu)“好差評”情況納(na)入績效(xiao)評價(jia),評價(jia)結果與接受評價(jia)單位、個人績效(xiao)考核掛鉤,作(zuo)為年(nian)度目(mu)標(biao)考核si)諶鶯凸?zuo)人員bei)鋈思ㄐxiao)考核、年(nian)度考核重(zhong)要內容。省直部(bu)門(men)績效(xiao)評價(jia)由省政府辦公廳負責。對企業和群眾評價(jia)滿意度高的單位和人員,按照國家(jia)有關規定進行表彰和獎(jiang)勵。對評價(jia)連續(xu)排(pai)名靠後(hou),經核實屬于單位或個人履職(zhi)不到位的,扣減績效(xiao)分,取消年(nian)度考核評優評先(xian)資格;對反復(fu)被差評kui)?tou)訴,故意刁(diao)難(nan)甚至打(da)擊報(bao)復(fu)企業和群眾的,依法依規嚴肅追責。同時,建(jian)立差評申訴復(fu)核機制,允許工作(zuo)人員對差評進行舉證解釋(shi)和申訴申辯,排(pai)除誤評或惡意差評;及時查處刷“好評”或惡意差評等弄(long)虛作(zuo)假行為,確保“好差評”結果真實、客觀、準(zhun)確。

  三(san)、保障措施

  (一)明確工作(zuo)責任。省政府辦公廳負責全省政務(wu)服務(wu)“好差評”工作(zuo)組織實施和指(zhi)導ji)嘍健8魘兄zhou)政府對本(ben)地(di)區政務(wu)服務(wu)“好差評”工作(zuo)負主要責任,結合實際(ji)細化實化相(xiang)關規定,強化人員管理和考核,督促問題整改,受理復(fu)核申訴,查處違規違紀問題。各級(ji)政務(wu)服務(wu)機構(gou)、平台具體受理、辦理政務(wu)服務(wu)事項,加強內部(bu)管理,明確經辦人員職(zhi)責,接受企業和群眾監督評價(jia),及時整改問題。省直有關部(bu)門(men)要加強對本(ben)系統(tong)、本(ben)領域政務(wu)服務(wu)工作(zuo)的指(zhi)導,發揮(hui)跨(kua)區域業務(wu)協調作(zuo)用(yong),加強與市州(zhou)政府的協同配(pei)合;垂直管理部(bu)門(men)要加強對本(ben)系統(tong)政務(wu)服務(wu)工作(zuo)的組織領導;跨(kua)部(bu)門(men)的政務(wu)服務(wu)工作(zuo)由牽頭部(bu)門(men)組織,相(xiang)關部(bu)門(men)各司其職(zhi)、積極配(pei)合、協同辦理,合力推(tui)動政務(wu)服務(wu)“好差評”工作(zuo)順利實施。

  (二)做好men)pei)套餃(xian)接yin)/strong>各市州(zhou)、省直有關部(bu)門(men)要抓緊(jin)對自建(jian)的政務(wu)服務(wu)“好差評”系統(tong)進行配(pei)套改造,按時完成(cheng)與省級(ji)政務(wu)服務(wu)“好差評”系統(tong)對接yin)9jia)部(bu)門(men)直屬機構(gou)、有關中介服務(wu)機構(gou)、市政公用(yong)服務(wu)企業(含水(shui)電氣暖(nuan))等進駐地(di)方(fang)政務(wu)服務(wu)大廳辦理業務(wu)的,原則上應(ying)當通過所在地(di)區政務(wu)服務(wu)“好差評”系統(tong)接受評價(jia)。同時,要完善現場服務(wu)規範,政務(wu)服務(wu)大廳要合理設置服務(wu)標(biao)識和辦事窗口,原則上實現集中辦理、異地(di)可辦,提升“一站式”服務(wu)功能;文印(yin)、傳真、郵寄等配(pei)套服務(wu),需(xu)要收(shou)費(fei)的,要合理設定並(bing)公開(kai)收(shou)費(fei)標(biao)準(zhun)。要加強對政務(wu)服務(wu)工作(zuo)人員的指(zhi)導和培訓,確保政務(wu)服務(wu)“好差評”制度落(luo)到實處。

  (三(san))積極宣傳推(tui)廣。各地(di)各部(bu)門(men)要通過企業和群眾喜can)wen)樂見的形式,做好政務(wu)服務(wu)“好差評”制度的宣傳解讀,主動引導企業和群眾對政務(wu)服務(wu)進行“好差評”,提升企業和群眾對“好差評”工作(zuo)的知(zhi)曉度、認可度、參(can)與度。

  各地(di)各部(bu)門(men)要按照階段性目(mu)標(biao),于每(mei)季(ji)度末(mo)將工作(zuo)推(tui)進情況反饋(kui)省政府辦公廳(可與同期報(bao)送的“放管服”改革(ge)相(xiang)關材料一並(bing)報(bao)送)。實施過程中遇有重(zhong)大困難(nan)和問題可隨時反饋(kui),好的經驗做法及時通過“隴(long)政釘”平台報(bao)送tuo)畔 /p>

 

  解讀鏈接︰關于《甘肅省建(jian)立政務(wu)服務(wu)“好差評”制度提高政務(wu)服務(wu)水(shui)平實施方(fang)案》的政策解讀

 


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